人民日报关注：“邮轮游”遇纠纷该如何维权旅游服务

　　“邮轮游”遇纠纷该如何维权（以案说法）

　　近年来，不少游客选择“邮轮游”出游旅行。可途中发生的行程取消、线路更改等纠纷屡见不鲜。遇到权益受损，游客该如何维权呢？

　　因不可抗力变更旅程，经营者应退还减少的费用

　　【案例】郭女士首次选择“邮轮游”便设计了可以尽情享受拍岸惊涛、成群海鸥、迷人小岛的线路。谁知出游后，却突然遭遇长时间强台风，原定行程被迫取消。郭女士曾要求旅游公司退回相关费用，但却被旅游公司拒绝，理由是未能完成行程是由于台风这一不能预见、不能避免、不能克服的客观原因，即系不可抗力所致，故不能认为旅游公司违约，郭女士也就不能要求退费。

　　【说法】旅游公司应当退费。旅游法第六十七条已明确规定：“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同……（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。（三）危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。（四）造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。”

　　擅自遗漏旅游景点，经营者应承担违约责任

　　【案例】朱女士与旅游公司签订的海上“邮轮游”服务合同中，不仅明确载明了旅行的行程、线路、门票，还详细列明了海上或岸上观光的时间、城市、交通方式等内容。不料，行程开始的第一天，旅游公司便遗漏了景点。经游客提醒，旅游公司虽表示源于“不经意”，下不为例，但此后却照样不时遗漏。事后，朱女士以遗漏旅游景点为由，请求旅游公司退回未完成约定旅游服务项目的费用，而旅游公司却以并非故意为由一再拒绝。

　　【说法】旅游公司应当承担违约责任。合同法第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”根据最高人民法院《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》，旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支持。旅游经营者提供服务时有欺诈行为，旅游者请求旅游经营者双倍赔偿其遭受的损失的，人民法院应予支持。因此，不论是否故意，旅游公司遗漏景点都构成违约。

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