金融消费者权益保护和投诉处理为切入点保护问题的课程-随便找信息港

金融消费者权益保护和投诉处理为切入点保护问题的课程

建议注意：

课程背景：

随着我国银行业改革发展的不断深入，金融产品和服务越来越丰富。在给金融消费者带来便利的同时，也存在处理消费者个人信息、违规提供金融产品和服务、损害消费者的不规范行为。维权、金融消费纠纷、投诉频发。

2021年11月1日实施的《个人信息保护法》是我国第一部关于个人信息保护的法律。商业银行作为《个人信息保护法》规定的信息处理者，在开展业务的过程中不可避免。收集和掌握大量客户个人信息。

加强和改善消费者权益保护是消费者的殷切期盼，是银行业履行社会责任的义务和义务，是保障银行体系健康发展、维护公众信心的内在要求。金融安全稳定，对促进社会公平正义和社会和谐具有积极意义。

目前，监管要求越来越高，银行压力越来越大金融环境严峻银行操作风险，消费者权益意识越来越强，客户投诉也越来越复杂。面对严峻形势，如何做好消费者保护工作，是每家银行保护个人金融消费者个人信息的重要课题。

本课程以金融消费者权益保护和投诉处理为出发点，重点介绍《个人信息保护法》最新实施的相关内容，结合《民法典》等法律法规，结合热点案例，逐案解读法律。分析、系统阐述金融消费者权益保护、投诉处理、个人信息保护等相关问题，就商业银行业务发展中涉及的相关问题提出合规建议。

通过本课程的学习，提出银行消费者保护和个人信息保护工作要以“源头治理、合规经营”为核心，从根本上扭转重利益、轻合规的局面，内控要求让路业务发展; 员工要转变“消费” 强化个人信息保护意识，多部门参与消费者保护和个人信息保护工作，进行全流程管理，对相关业务风险点进行投诉开展追溯整改，加强员工行为管理，提高合规管理意识和水平，

2022年注定是银行的又一个“强监管年”。希望2022年我们携起手来，积极拥抱监管，领会文件精神，合规经营，把消费者保护工作和个人信息保护工作落实到位，切实维护消费者合法权益！

学生对象：

金融机构从业人员，包括金融机构主要领导、各条线经理、客户经理、运营人员、大厅主管、财富管理经理和中后台员工。

学习方法：

1：关注公众号“清大商学院”。

2：识别服务老师发送课程“二维码”并输入“密码”直接进入直播间学习。

3：课程有效期：15天

营业时间：

时间：2022年5月10-11日，共两天（8小时）培训

课程大纲：

Part 1 个人信息保护法对商业银行的影响及法律层面的对策（4小时）

我们来看几个案例

案例一：6家银行因违反个人信息被罚款，最高罚款1406万元；

案例二：未经同意查询个人信息，华兴银行江门分行被罚款3万元；

案例3：金商消费金融因未如实申报个人信息被罚款49万元。此前涉嫌上传不当信息，信用报告内容侮辱消费者；

案例四：建行某分行行长泄露客户信息，判刑+罚款+取缔！

案例5：建行客户经理被判刑！为了三万多块钱，泄露了三万多条客户信息！

案例6：东亚银行：违反征信规定，被央行罚款1674万元！

案例七：暗网金融信息被盗、被贩卖，银行账户安全面临新挑战

1、个人信息保护法的立法背景和意义；

（一）个人信息保护相关法律法规概要

1.《中华人民共和国民法典》

2. 网络安全法；

3.《数据安全法》；

四、电信和互联网用户个人信息保护规定

5、《个人金融信息保护技术规范》；

6、《金融数据安全数据生命周期安全规范》；

7.《金融数据安全数据安全分类指南》；

八、征信行业管理条例；

9、《银行业金融机构数据治理指纹》；

10.《最高人民法院关于人脸识别的司法解释》

11、其他（详见课件附件）

（二）银保监会：2022年重点开展个人信息保护专项整治

（三）个人信息保护法的立法背景、制度和主要内容；

（四）银行在数据安全管理和个人信息保护方面面临的问题和风险。

二、个人信息保护法重点内容解读

(1) 什么是个人信息？

1. 个人信息和个人财务信息；

（一）《信息安全技术个人信息安全规范》介绍

（二）《个人金融信息保护技术规范》简介

附：C3、C2、C1三个等级

【典型案例】2021年十大典型案例之一：人脸识别首例

2、金融机构一般持有哪些个人信息？

（一）员工个人信息；(2) 客户的个人信息；

(3) 商业伙伴的个人信息；

3、如何区分一般个人信息和敏感个人信息？

[问题] 金融账户是否属于敏感个人信息？

(2) 处理个人信息时应遵循的原则

1.“知情同意”原则（核心原则）；

2.“合法、正当”、“诚信”的原则；

3.“必要”和“对人身权利影响最小”的原则；

4、履行保密义务的原则；

五、信息安全与质量保证原则

（三）处理个人信息的操作要求

1. 所有个人信息；

2.对于“敏感个人信息”

(1) 敏感个人信息的处理需要单独同意；

（二）如何实施“单一同意”

（四）个人信息衍生品的保护

1. 什么是个人信息衍生信息？

2. 什么是匿名信息？

3、如何理解“脱敏”？

【思考】银行将脱敏信息提供给第三方使用是否违法？

（五）个人信息保护法涉及商业银行处理客户个人信息的一般要求；

（六）个人信息联合处理规则；

1、银监会关于印发银行业金融机构信息技术外包风险监管指引的通知；

2、严格管理合作伙伴和外包商；

3、充分履行通知义务并取得单独同意

【思考】银行在持卡人同意的情况下获取了持卡人的通讯账单数据等消费数据。银行委托外部科技公司分析客户违约概率是否合法？

（七）信息所有者的权利；

（八）信息处理者的义务；

1、完善规章制度和操作规程；2、指定个人信息保护负责人；

3、定期合规审核；4. 事前影响评估；

5、及时采取补救措施

3. 信息处理者的民事、行政和刑事责任

（一）行政处罚数据汇总；（二）常见违法违规行为类型：

1、未按规定收集、使用个人信息；

2、未经同意查询个人信息或企业信用信息；

3、提供一些个人不良信息时，未事先告知信息主体；

4、披露客户信息；

5、网络授权访问控制不到位，信息化存在隐患；

6、发生重大信息系统突发事件未上报监管。

【典型案例】中信银行因客户信息保护体制机制不健全被罚款450万元；

【典型案例】“机构+个人”双重处罚、银行员工违规查询倒卖客户信息案例

【典型案例】员工违规查询、泄露、转售客户信息，被银行处罚。

【典型案例】中国农业银行因网络信息系统和互联网门户泄露敏感信息被罚款。

【典型案例】 B银行违规泄露客户银行记录案

（三）侵害公民个人信息罪

【典型案例】建行某分行行长泄露客户信息，因侵犯公民个人信息罪被立案调查。

(4) 其他刑事罪行

（5）对于冒名顶替贷款，冒名顶替者对不良信用报告的责任是什么？

（六）银行个人信息保护的共同抗辩。

【典型案例】某信用社因虚假贷款导致信用不良，被诉损害名誉。

【典型案例】商业银行向公安部门、人民法院等部门提供客户个人信息是否违法？

【典型案例】律师拿着法院的调查令，要求查询客户的银行账户信息。银行有义务提供吗？

【典型案例】银行在营业场所张贴借款人逾期信息是否违法？

四、个人信息保护法对商业银行的影响及应对措施

（一）《个人信息保护法》对银行零售业务的影响及应对措施

1. 移动应用（App）合规挑战；2. 自动化决策的合规挑战；3. 生态合规挑战。

（二）个人信息保护法对银行资产管理业务的影响及应对措施；

（三）个人信息保护法对银行征信业务的影响及应对措施

1.当前征信领域个人金融信息保护存在的问题；

【典型案例】《专业吃鸡十年》，小姐姐征信工作栏目是这样形容的！谁这么“大胆”？

2、个人信息保护成为征信监管的核心；

3、个人信用信息整理、保存、处理；

（一）《征信行业管理条例》（二）《征信业务管理办法》

（四）个人信息保护法对金融机构洗钱和恐怖融资风险管理的影响。

（五）对其他业务的影响及应对。

（六）人脸识别技术在银行业务中的应用场景及风险；

1、银行在营业场所滥用人脸识别技术构成侵权；（人脸识别司法解释解释）；

2、多家银行发布公告，警示人脸识别被盗风险，如何筑起“安全围栏”。

(7) 律师意见

1、实施个人信息分级管理；

2、对相关岗位人员进行合理授权，并采取内部审批等有效措施控制权限；

3、完善客户个人信息保护的内部管理制度和操作流程；

4、修改格式合同，获取个人敏感信息处理单独授权；

5、加强客户个人信息保护体系建设，确保客户财务信息安全；

6、开展员工培训和警示教育，特别是对关键人员，增强全组织的个人信息保护意识；

7、定期自查。

第二部分金融消费者权益保护与客户投诉处理（4小时）

一、金融消费者保护的目的和意义

一、防范化解金融风险

2.提高金融消费者信心

三、维护金融安全稳定

4.促进社会正义和社会和谐

案例：存单质押票据业务风险事件

①案例简介，②事件处理金融环境严峻银行操作风险，③案例启示

2.完善金融消费者权益保护机制

（一）建立健全金融消费者权益保护机制

（二）建立健全金融消费者权益保护的各项内部控制制度

（中国人民银行令第5号消费者权益保护内部控制制度十项要求）

3、消费者权益保护全过程管控

（一）事前审查机制

建立消费者权益保护审查机制的四项要求

(2) 过程控制机制

金融营销宣传行为准则

（中国人民银行令第5号要求）：

一、信息披露范围及要求

二、标准条款要求

三、金融营销宣传行为规范要求

4、银行开展营销活动时的不可接受行为

5. 数据保留要求

案例：短信营销宣传混淆自营和代销产品

①案例简介，②投诉处理，③案例启示

（三）事后监督机制

金融消费纠纷解决及客户投诉处理技巧：

（中国人民银行令第5号、中国银行保险监督管理委员会令第3号要求）

一、金融消费纠纷

2. 机构责任

三、投诉处理程序

4、金融消费纠纷调解与中立评估

5.客户投诉的原因

6. 投诉类型

七、现场投诉处理原则

八、投诉处理技巧及要点

9. 投诉管理技巧

4、建立金融消费者适宜性体系

1. 产品和服务的评价

2、分级动态管理

三、金融消费者评价体系

4. 适当的和适当的

案例一：某银行向“老少”群体销售不当产品的案例

①案例简介，②投诉处理，③案例启示

案例二：客户风险承受能力评估管控不力

①案例简介，②投诉处理，③案例启示

五、金融消费者的基本权利

（一）保障金融消费者的财产安全权

案例1-1：非法代客经营案例

①案例简介，②投诉处理，③案例启示

案例1-2：“植物人”存折丢失，近亲属提款困难

①案例简介，②投诉处理，③案例启示

（二）保障金融消费者知情权

案例2-1：客户场外存款贷款

①案例简介，②投诉处理，③案例启示

案例2-2：网贷利率不定期公示

①案例简介，②投诉处理，③案例启示

（三）保障金融消费者自主选择权

（一）5号令的具体要求

（二）适龄服务实施措施

案例3-1：强迫老年客户到ATM取款

①案例简介，②投诉处理，③案例启示

案例3-2：客户因信用卡逾期要求更改信用记录

①案例简介，②投诉处理，③案例启示

（四）保障金融消费者公平交易的权利

案例4-1：贷款业务捆绑保险案例

①案例简介，②投诉处理，③案例启示

案例4-2：格式合同强迫客户接受交叉销售

①案例简介，②投诉处理，③案例启示

（五）保障金融消费者依法索赔的权利

案例 5-1：保险特征和风险索赔披露不足

①案例简介，②投诉处理，③案例启示

案例5-2：客户查询遗产转让账单引起的投诉

①案例简介，②投诉处理，③案例启示

（六）保障金融消费者受教育权

中央五部委启动“破牌”行动

中国人民银行《关于做好农民工个人银行账户服务工作的指导意见》

案例6-1：老人被要求用手机实名取款

①案例简介 ②投诉处理 ③案例启示

案例6-2：购买理财产品未达到预期收益：

①案例简介，②投诉处理，③案例启示

案例6-3：银行拒绝将真假拼凑货币兑换成人民币：

①案例简介，②投诉处理，③案例启示

（七）保障金融消费者的权利得到尊重

案例7-1：客户因在叫号机前排队引起的投诉：

①案例简介，②投诉处理，③案例启示

案例7-2：75岁重病老人被担架抬进银行改密码引发的公共事件

①案例简介，②舆情处理，③案例启示

（八）保障金融消费者信息安全权益

（一）中国人民银行令第5号消费者金融信息保护要求

(2) 民法典“隐私权与个人信息保护”

(3) 个人信息保护法

（四）征信业务管理办法

案例8-1：上千名大学生被某银行莫名开户：①案例简介，②投诉处理，③案例启示

案例8-2：柜员泄露客户信息引发的投诉：①案例简介，②投诉处理，③案例启示

6. 法律责任

（一）侵犯消费者金融信息

案例：非法贩卖个人金融信息案①案例介绍，②投诉处理，③案例启示

(2) 虚假或误导性宣传

案例：销售理财产品承诺保本保息

（三）违反本办法规定的

案例：客户网点意见书投诉与评论①案例介绍，②投诉处理，③案例启示

（四）对责任人的处罚

警告，很好

导师：

孙子彤：

青岛大学教育集团首席专家顾问，北京盈科律师事务所律师，高级信用管理师资，专攻银行、担保等领域，每年教学100多天，累计培训学生上万人。孙先生先后接受过中资银行、工商银行、邮储银行、民生银行、中信银行、长沙银行、华融湘江银行、贵州银行、渤海银行、湖北银行、台州银行、甘肃银行、日照银行, 广州银行, 青岛银行, 泸州银行, 宁夏银行, 辽阳银行, 贵阳农商银行, 上饶银行, 德州农商银行, 中原银行, 武汉农商银行, 沧州银行, 中山农商银行, 德阳信用社, 湖南协会、湘潭农村商业银行、

陈老师：

银行消费者保护管理、声誉管理和客户投诉处理专家；人民调解员、经济学家、理财师、讲师、内部培训师。近40年国有银行工作经验，历任储蓄银行柜员、营业厅会计主管、网点主任、一级支行、市分行储蓄稽查参赞、市场部科长市分行个人金融业务部、个人高端客户服务科科长、总行核心竞争力项目优秀主管。

组织者：

承办单位：北京两只海豚管理咨询有限公司

报名方式：

训练营时间：2022年5月10-11日，共两天（8小时）训练（15天复习时间）

培训地点：线上直播

培训费用：

培训费：7800元/单位不限人数

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和金贝一样

（电话号码与微信相同）