此刻，智能的线上服务成为首选——2022年四川省‘质量月’活动特别报道

此刻，智能的线上服务成为首选——2022年四川省‘质量月’活动特别报道

质量与人们的生产和生活息息相关。随着质量强国建设的不断深入，“质量第一”已成为全社会的共识。

目前，2022年“质量月”宣传活动正在全国范围内持续大力推进。消费质量报全媒体近日推出《推动质量转型创新，推进质量强省建设——2022年四川省“质量月”活动专题报道》。本期聚焦“银行服务质量”，为读者推出“银行在线服务质量体验报告”。

此时，智能在线服务成为首选。

此时，便捷的客服业务显得尤为重要。

这时候，功能齐全的公众号服务就凸显了它的优势。

那么网上银行的服务质量如何呢？

根据消费者提供的信息，

记者随机选取了6家银行进行体验。

微信公众号服务体验

根据各家银行在银行官网、微信“公众号搜索”平台等渠道正式发布的微信公众号，记者进行了体验。

延伸服务项目

工商银行：“工商银行客服”微信公众号可办理“余额·明细·开户银行”、储蓄卡、信用卡、个人贷款等业务。但是，如果您在“个人贷款”区域点击“征信查询”、“我的贷款”等个别功能，则会跳转到工行手机银行客户端下载界面。

中国邮储银行：“金融”版块在“中国邮储银行”微信公众号中设置，但需要下载该行官方APP才能进行操作。

招商银行：“招商银行”微信公众号可办理相关业务，主要包括储蓄卡申请、信用卡申请、贷款额度查询等，点击微信公众号“薪资优惠”和“找零钱”即可跳转至招商银行官方APP下载界面。

中信银行：“中信银行”微信公众号“我的钱包”板块可办理的相关业务主要包括资产查询、贷款、网上借记卡、信用卡、个人贷款业务等。 “金融服务”栏目还可以办理网点取号等。

徽商银行：“徽商银行”微信公众号“徽金融”版块下的“微信银行”可办理相关业务，主要包括账户查询、理财产品、基金产品等，需下载其官方APP进行操作。

重庆银行：在“重庆银行微银行”微信公众号“一键查询”版块，您可以进行借记卡账户查询、信用卡额度调整、转账等服务。记者注意到，其理财产品需要下载“重庆银行手机银行”才能操作。

生活服务项目

工商银行：在“工商银行客服”微信公众号，点击“智慧金融”-营业厅，生活服务栏目中有“生活缴费”项，您可以通过此链接为手机和水费、电费、煤气费、交通罚款、电视费等进行充值。点击“更多”后，您还可以办理支付服务包括：物业、车主、公益、教育和培训、保险等

中国邮储银行：在“中国邮储银行”微信公众号“生活”版块中信手机银行客户状态不正常，您可以缴纳电话费、煤气费、水电费等生活费用，也可以进行公益捐助.

招商银行：“招商银行”微信公众号有“生活”版块，但没有常见的生活缴费服务。

中信银行：“中信银行”微信公众号设有“生活服务”，可提供签证支付、外币预订、跨境理财、海外救援等特色服务。该页面还提供留学、海外旅游等信息。

徽商银行：在“徽商银行”微信公众号，点击“便民服务”。除了支付生活费用，您还可以在安徽省各城市在线申请社保卡。您可以查看网络地图。

重庆银行：在“重庆银行微银行”微信公众号中，没有明显的便民服务专区和选项。

客服热线体验

记者根据各家银行官网发布的服务热线，体验了他们的自助客服和人工客服，发现人工客服大多是“咨询”，实际业务需要前往线下网点或线上。人工服务转移的等待时间也不同。

自助客服

体验结果表明中信手机银行客户状态不正常，各家银行提供了大量的自助客服项目，能够满足消费者的共同需求；共同点是都可以选择跳转到人工服务，但是有一些区别是可以通过自助服务按钮选择的服务内容。

中国工商银行：客户服务热线（95588）可选择查询、挂失、转账支付、投资理财、信用卡服务等服务。

中国邮储银行：客户服务热线（95580）可选择余额查询、明细查询、人工挂失、个人贷款查询等服务。

招商银行：客户服务热线（95555）提供信用卡、个人金融服务、投诉建议等服务。

中信银行：客户服务热线（95558）可选择紧急挂失、信用卡服务、储蓄卡服务、出国金融、语音导航、投诉建议等服务。

徽商银行：客服热线（）可选择信用卡业务、网上银行、手机银行业务、企业业务、智能语音助手等。

重庆银行：服务热线（956023）可选择个人业务、贵宾卡、精英卡专线、投资理财、捷易贷产品查询等。

人工客服

体验结果显示，各家银行的人工客服态度都比较好，业务介绍也比较详细，只是转账等候时间不同：

体验笔记

在线服务的目的是方便。银行应该站在用户的角度考虑，优化各平台的线上服务，让他们更“方便”，不增加“多余”的环节。让用户服务体验更愉悦，是银行应该花更多心思的地方。

来源 | 消费者质量新闻

编辑| 张科