江苏全省关于银行业消费的负面舆情65680条(图)

江苏全省关于银行业消费的负面舆情65680条(图)

财经网财经讯 3月3日，江苏省消保委官网发布银行卡消费调查报告。

一、调查背景及目的

近年来，随着经济发展、科技进步、消费业态快速升级，银行业数字化转型进程加快，金融消费渗透到生活的方方面面。然而，银行业在满足人们多样化消费需求、提高消费便利性的同时，也存在一些服务意识不强、侵害消费者合法权益的现象，如新开办换卡业务、乱开业务、并使老年人智能化。有很多操作障碍。

江苏消费网舆情监测中心数据显示，2021年下半年，江苏省银行业消费负面舆情达65680条。对负面舆情进行分析后发现，主要存在以下五个问题：一是开户时银行“免费送一”被投诉。其他金融服务；二是银行违规向个人客户收取费用，如对未激活信用卡续费的客户收取年费等；三是银行卡信息泄露容易造成财产损失，网络诈骗和信用卡诈骗更为严重。四是信用卡消费投诉增多，收集和营销信息多是消费者投诉的焦点；五是银行违规使用、查询、存储、传输客户个人信息，如消费者在不知情的情况下被办理信用卡、被扣款等。

关键词云

为深入贯彻落实党的十九大、历届十九届全会和中央经济工作会议精神，更好提高金融服务质量，督促银行业金融机构切实做好本职工作。主体责任，大力推进个人金融服务数字化转型，保障消费者知情权、自主选择权和个人信息安全，加强对老年人等特殊消费群体的保护。针对银行数字化转型中服务不足、“数字鸿沟”等消费痛点，为提供更全面、更贴心、更直接的便民服务，

二、基本情况调查

（一）调查对象

本次调查共选取了16家银行，包括：中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、交通银行、中国邮政储蓄银行、招商银行、上海浦东发展银行、中信银行、光大银行、民生银行、兴业银行、平安银行、江苏银行、南京银行、宁波银行。

（二）调查方法和样本量

本次调查采用问卷调查和体验者体验调查相结合的方式，共收集有效样本14786份。

问卷调查：通过江苏省消保委官方微信公众号“江苏省消保委”对银行卡开卡服务现状进行在线调查，获得有效样本14754份。

体验调查：分为借记卡和信用卡两部分。体验者通过支店或网上办卡进行实际消费体验。共收集到 32 个有效样本。

三、调查结果分析

(1) 18-30岁是刷卡消费的主力军，距离是开借记卡最重要的考虑因素

根据问卷调查，参与本次网络调查的男女比例为：男性占65%，女性占35%。从年龄层看，消费者主要集中在18-45岁年龄段，占比88%。其中，18-30岁人群占53%，是刷卡消费的主力军；35%在30-45岁之间；18岁以下和45-60岁分别有6%和5%；占1%。从职业来看，公司员工占比33%；其次是事业单位/公务员中信手机银行客户状态不正常，占比28%；自由职业者和专业人士（如律师/医生）分别占14%和12%，家务劳动者和学生都占5%，其他占3%。

调查发现，发卡量前五名的银行均为国有商业银行，其次是中国农业银行、中国工商银行、中国银行、中国建设银行和中国邮政储蓄银行。47.23%的消费者在农行开过卡，39.18%的消费者在工商银行开过卡，中国银行、中国建设银行、中国邮储银行分别占34.81%、32 %, 和 17.5% 。

调查结果显示，在被问到“选择某家银行开借记卡的原因（可多选）”的消费者中，有45.51%的消费者认为该银行开借记卡的效益好，40.16%的消费者认为公司发工资。明确需求，选择“优质完善的银行业务”和“员工服务态度好”的分别占31.54%和16.07%。47.5%的消费者选择“家或公司附近”，距离成为影响消费者选择银行开借记卡的最重要因素。

（二）银行卡开卡时间长，部分网点材料审核“一刀切”

调查中，52.72%的消费者在银行办理借记卡的时间（不含排队时间）在15分钟到30分钟之间，16.40%在30分钟到1小时之间，3.06%超过1小时。只有 27.82% 的消费者花费不到 15 分钟。

智能金融服务发展趋势明显。问卷调查数据显示，70.88%的消费者在申请银行卡时被告知人工窗口不受理，必须通过机器办理。在体验调查中，16家银行的人工窗口均未办理开卡业务，只能通过智能机操作。有体验者在中国银行某分行智能柜员机开卡时，出现死机和自动闪退的问题。

银行加强开卡信息审核的初衷是为了防范电信诈骗、洗钱等违法犯罪活动。但在实践中，过分要求提供材料或扩大信息审核范围，也为消费者正常开卡设置了障碍。在问卷调查中，79.12%的消费者被告知办卡时必须提交就业证明、社保记录等证明文件。在体验过程中，体验者采访了一位正在中国银行网点办卡的客户。他说自己刚从外地来到南京，还没有缴纳社保。与银行沟通了大约十分钟后，

另一位体验者在招商银行网点办卡时，提供了手机号和个人基本信息后，工作人员询问手机号是否经过实名验证。需提供户口本或结婚证原件等关系证明，不接受网上政务平台的电子证件和照片证件。同时，还需提供手机运营商营业厅印制的印有手机号和对应账户名的发票，否则无法办卡。在办卡过程中，体验者采访了一对头发花白的老年夫妇，他们也有类似的经历。因老太太的手机号码在老人名下，夫妻俩还被要求提供相关信息。老太太说可以在身份证上看到地址等信息，但工作人员拒绝了，说必须提供相关信息才能办卡。

（三）银行诱导或要求用户开卡下载APP较为普遍

根据问卷调查，当消费者被问及“是否被诱导或要求下载银行APP或关注公众号”时，73.25%的消费者回答“是”，只有26.75%的消费者表示有他们没有遇到过，诱导或强制消费者下载银行自有APP或关注公众号的情况很常见。

问卷显示，消费者除了下载银行自有APP或关注公众号外，还被要求或诱导绑定第三方账号。49.06%的消费者表示开卡时被动绑定微信，47%的消费者表示被动绑定支付宝。15.29%的消费者被诱导或要求绑定其他软件。

开银行卡是否方便快捷，是此次消费体验的重要内容。在借记卡的开卡体验中，开卡速度主要受是否下载APP、绑定第三方账户等操作影响。16家银行中，只有中信银行、兴业银行和宁波银行的办卡流程简单快捷。他们自行经营银行卡开户业务，不诱导或强制下载手机银行APP或绑定微信、支付宝账户。.

浦发银行、南京银行、招商银行等网点均需提前下载APP。建行某支行工作人员在明确表示不办理手机银行、电子银行等业务时，告知体验者必须注册电子银行并开通短信。，下载手机APP，注明银行有任务要求。

手机银行在方便消费者的同时，也存在功能重复、体验差、同质化等问题。16家银行的手机APP、微信公众号、小程序全覆盖，但每家银行都有两个或两个以上与日常消费相关的APP。在华为应用商店、vivo应用商店、苹果商店搜索银行名称发现，在这16家银行中，中信银行包括中信银行、移动卡空间-中信银行信用卡、财资管理、Xinepay Pro、中信银行银行出纳员。中信同业+、中信营销传播、新会支付、新会投资、中信全富通等10个APP；邮政储蓄银行有邮政储蓄银行、邮政储蓄业务、邮政信用卡、邮政e联盟、邮政e贷款等5个app；工商银行拥有工商银行、工银易通、融e购、工银e生活4款APP；有建行、龙支付、建信人寿3个APP。同业银行手机APP过度泛滥，入口多，同质化高，不仅占用手机内存，还会给消费者造成困惑，影响用户体验。

（4）近80%的消费者遇到故意误导、捆绑销售等问题

在问卷调查中，42.75%的消费者表示遇到过故意误导的问题（如财务评价、下载或绑定账号）；41.72%的消费者表示曾被捆绑捆绑（如购买保险等金融产品或其他服务）；26.43%的消费者遇到默认支票问题（如开通电子银行）；10.93%的消费者遇到了乱收费的问题，只有22.79%的消费者在办卡过程中没有遇到任何问题。

问卷调查发现，只有不到20%的消费者在开立银行卡时从未遇到过任何未经授权或诱导的营业行为。未经许可开通或诱导手机银行的消费者占比最大，为37.75%；34.05%的消费者表示在未经允许的情况下被打开或诱导打开短信提醒；31.05%的消费者表示未经许可擅自开封。或被诱导开立证券、基金等账户；未经授权或诱使开通增值服务、向未知账户消费激活卡（如消费1分钱送礼品）的占比分别为21.78%和14.42%。

在借记卡开卡体验调查中，测试人员在平安银行网点办卡时，默认直接勾选“办理信用卡”选项。测试人员发现并明确拒绝后，工作人员取消了默认勾选选项。

在中国银行、浦发银行、邮储银行、南京银行、建设银行5家银行分行工作人员的营销策略下，诱导体验人员参与与本行无直接关系的优惠活动银行卡的开通，消费者整个过程都花在了被动操作上。体验者在工作人员的引导下，在南京银行某网点参与绑定微信发送话费的活动，另一名体验者则在某银行某网点诱导，扫描工作人员的二维码发送话费。参与关注公众号送红包。

体验人员在开卡时采访了一位消费者。该消费者称，他于2020年11月在中行网点开立借记卡还房贷。开设证券账户。事后，消费者得知申请贷款无需开立证券账户，随即到网点要求注销，但被网点工作人员告知，必须到证券公司注销。帐户。

(5) 未激活信用卡将收取年费，开卡时存在信息泄露风险

根据问卷调查，92.6%的消费者已经开通信用卡，只有7.4%的消费者没有开通。在信用卡开卡渠道中，43.78%的消费者通过银行网点开卡；33.68%的消费者通过营业员办卡；15.13% 在线申请。

在开卡原因（多选）中，58.87%的消费者会在开卡时赠送礼品，46.19%的消费者在购物时会得到优惠，43.3%的消费者认为支付更方便，其他原因占3.73%。

在信用卡开卡过程中，36.8%的消费者表示遇到过无法激活年费的问题；34.41%的消费者认为手续费过高；29.70%表示遇到过未经确认自动安装的现象；20.86%的消费者表示遇到过以手续费名义收取利息的情况。只有21.23%的消费者表示没有遇到任何问题。

体验人员通过网上申请和门店申请进行信用卡开卡体验调查。网上申请对年费、制作费等收费标准有明确的介绍。办卡时，光大银行工作人员介绍的年费与实际收费有出入；平安银行工作人员擅自激活信用卡；中信银行工作人员在体验者不知情的情况下，开通并绑定了信用卡支付宝。

体验者在中信银行网点采访了一位消费者。他于2020年在机场申请了一张深航联名的中信信用卡电子卡，申请后一直被搁置，没有激活。2021年12月，消费者将在邮件中收到中信银行的信用卡账单，提示需要偿还200元年费。消费者拨打中信银行客服电话后，客服并未给出任何解释，只是为消费者重新申请了信用卡，并告知购买5次后免年费。消费者登录账户后发现，旧卡已无法使用，新卡号下仍有200元未缴年费。

在信用卡体验调查中，信息泄露问题更为明显。5 个测试人员中有 3 个遇到了这样的问题。2位测试者接到非经验银行职员的电话，推销信用卡或贷款业务，另一位测试者接到非经验银行的短信。详情见下图。

（六）客服有待提升，近70%的消费者遇到工作人员操作填写的现象

根据问卷调查，75%的消费者表示工作人员会详细解释合同条款，明确告知收费规则；20%的消费者认为工作人员含糊不清；而5%的消费者表示，工作人员不会在所有规则、合同条款等处告知收费。

67.57%的消费者对开卡过程中是否由工作人员代为操作的问题选择“是”，只有32.43%的消费者表示从未遇到过。在体验调查中，兴业银行某分行在办理过程中遇到了工作人员代办信用卡、借记卡的行为。

在问卷调查中，消费者普遍认同店员的服务态度。70.93%的消费者认为工作人员态度很好，25.74%的消费者认为态度一般，只有3.33%的消费者认为工作人员态度冷淡。

四、存在问题

（一）故意诱导或私自开通服务，侵犯消费者的知情权和自主选择权

《消费者权益保护法》第八条、第十条规定：“消费者有权了解其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况”，“消费者有权自主选择商品或者服务。”工信部发布《移动互联网应用个人信息保护管理暂行规定（征求意见稿）》明确：不得欺骗、误导用户下载APP。

本次体验调查中，银行未在办卡前明确告知，仅要求消费者扫描二维码进行操作，未经同意默认勾选信用卡，在办卡过程中蒙骗误导申请第三方账号，未经同意绑定第三方账号。第三方账户或跳转第三方活动、信用卡未授权激活等行为严重侵犯了消费者的知情权。此外，80%以上的受访银行诱导或要求测试人员下载手机APP，工作人员不询问消费者意愿，而是用“以后好用”等营销套路引导消费者和“可以领取红包”。银行本应履行合理的告知义务，但迫于不科学的业绩驱动和考核压力，不少工作人员为了完成工作任务，故意诱导甚至强迫消费者下载银行APP。这种行为严重侵犯了消费者的权益。选择的自由。

（二）违规乱收费，格式条款不公平，侵害消费者财产权和个人信息安全

我国《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产不受侵害的权利”；该法第二条、第五条规定：“自然人的个人信息受法律保护，任何组织和个人不得侵犯自然人个人信息的权益”，“处理个人信息应当遵循合法、正当、必要、诚实信用的原则，不得采取误导、欺诈、胁迫等方式处理个人信息”；2021年12月21日，

本次调查中，未经同意擅自开通信用卡或不开通年费，扰乱市场秩序，严重影响银行业健康发展，也涉嫌侵犯消费者财产安全。此外，在体验调查中，消费者在线申请浦发银行信用卡时中信手机银行客户状态不正常，格式条款在信息披露中明确表示可能存在产品或服务被第三方推广或其他不当使用的风险。在银行消费负面舆论中，银行卡信息泄露、催收营销信息等问题广受消费者诟病。银行应加强金融消费者信息保护，保护消费者权益

（三）银行卡开卡难，“一刀切”成为合理消费的“拦路虎”

银保监会为切实解决群众“开卡难”和小微企业“开户难”印发的《关于优化银行开户服务的通知》明确提出：保障消费者的权利得到尊重。银行应结合各地风险防控情况，合理设定补充身份证明材料的适用范围和条件，细化补充身份证明材料的使用规则。充分考虑农民工、灵活就业人员、高校毕业生等群体的实际情况，不“一刀切”要求额外提供居住证等证明材料，

本次体验调查中，银行在为个人开户时未能准确识别消费者身份，未能结合实际优化服务，给合理办卡带来障碍。

五、消费者权益保护委员会的建议

（一）突出问题导向，解决办卡难、办卡慢的“重点”

问卷调查显示，在消费者对银行卡开卡的建议中，明确通知、信息安全、人工服务、效率、简化流程、手续费等词语出现频率较高。消费者希望减少开卡时间，提高服务效率。减少业务捆绑和刻意诱导的呼声很高。在体验调查中，开卡时间长、手续复杂繁琐等问题突出，而开卡慢难的原因是APP下载、微信公众号关注、红包活动等操作环节。为此，江苏省消保委建议，首先要密切关注与银行业相关的消费需求，树立消费者至上的底线思维，在不增加个人负担的前提下满足个性化、多样化的消费需求，方便消费者，避免“开户难”；二是积极履行法定义务和责任，各银行严格遵守法律法规规定，不得擅自开展业务，不得强迫、诱导消费者开展非必要业务，严格遵守法律法规和规定。严厉处罚；三是积极实现更大公平。智能化、数字化在推动银行业发展的同时，也给老年消费者带来一定程度的不便。银行不应单方面追求智能化转型，也要留下“

（二）完善消费者保护，筑起金融消费“防护墙”

当被问及“开卡乱开业务、乱收费的问题你们解决了吗？”时，33%的消费者与银行沟通解决，32%的消费者投诉相关部门解决，12 % 消费者表示未解决。银行作为服务机构，明确银行网点办卡步骤和流程，做好产品和服务的信息披露工作，保障消费者的知情权和自主选择权，同时加强监管和监管。管理银行网点，及时检查违规收费等行为，保护消费者财产安全。同时，还需要不断细化法律法规和其他规定，提高相关规定的可操作性和现实意义，从而更好地完善监督机制，积极化解消费者投诉，化解消费纠纷，维护消费者合法权益。消费者。此外，鼓励银行业协会等组织在完善行业自律、更好维护金融主体合法权益等方面发挥积极作用。

（三）加强消费教育，营造安全放心的消费环境

《江苏省消费者权益保护条例》第十八条规定：“未经消费者同意、请求或者消费者明示拒绝，经营者不得发送商业信息或者进行商业销售电话。” 体验调查发现，个人信息泄露源头难以追溯，消费者难以确定是哪个环节或个人出了问题，也无法确定银行或个人的具体责任。因此，银行在开户时收集消费者个人信息应遵循合法、正当、必要的原则，消费者在办卡时也需要注意个人信息的保护。江苏省消保委建议，首先要加强网点工作人员的业务培训，提高服务人员的专业素养和服务质量；信息过多、骚扰电话频繁等现象；最后，大力普及金融消费知识，加强沟通，加强宣传教育，针对消费群体的不同需求，如对年轻消费群体突出理性消费，对老年消费群体强调风险。其反欺诈意识和自我保护能力能够全面保障金融消费权益，激发金融消费活力，共同营造安全放心的消费环境，增强消费者获得感，