中国电子银行用户调研报告2014年核心数据摘要

中国电子银行用户调研报告2014年核心数据摘要

中国电子银行用户研究报告2014年核心数据摘要 ? 网上银行和手机银行用户以25-35岁的年轻人为主，网银用户占比，手机银行用户占比 ?西北、西南等经济欠发达地区手机银行用户占比高于网银用户 ?2013年， 用户使用手机银行的百分比，较2012年有所提高，用户使用率增长更快? 2013年，手机银行用户月均访问量高于网上银行用户。停留在15-17次之间，网银用户月均访问量保持在6-7次之间 ? 网购和转账汇款是网银和手机银行用户最常用的两项功能，网银网购用户占比为%，转账汇款用户占比为%，手机银行转汇款用户占比为%， 而网购用户占比为% ?超过28%的用户选择网银和手机银行的主要原因是工资卡账户银行 ?网银、手机银行最常用业务月均资金处理规模集中在200-5000元之间，网银用户占比为%， 而手机银行用户占比为% ?%的用户认为降低使用成本是手机银行提升的最重要因素 ? 工商银行、建行、招行是用户最常用的网上银行和手机银行 ? 微信银行最常用的服务是查询服务， 占 %，最常用的服务与用户满意度匹配基本一致 ? 资金安全是影响微信银行发展的主要因素2 目录 1 中国电子银行用户基本属性分析 2 中国电子银行用户行为分析 3 中国电子银行用户偏好分析 4 中国微信银行用户行为分析 5 3 分析中国电子银行用户基本属性 网上银行和手机银行用户以25-35岁的年轻人为主 网上银行和手机银行用户以25-35岁的年轻人为主，占比超过50%。

其中，25-30岁的网银用户占整体网民，手机银行用户占网民总数，均超过其他年龄段，排名第一。31-35岁的用户数量排名第二，网银和手机银行用户分别占比和%。虽然这两个用户主要是年轻人，但手机银行用户比网上银行年轻。艾瑞咨询认为：首先，网银用户和18岁以下、40岁以上手机用户占比小于该年龄段网民整体占比，年轻和老年用户占比相对较小，因为经济基础和知识结构不符合网银和手机银行的要求;其次，网上银行和手机银行受用户知识结构和使用习惯的影响，年轻人更习惯网络环境，因此25-35岁的年轻用户占比相对较高。最后，网上银行的发展时间比较长，各个年龄段的用户对它的接受度都很高，随着智能终端设备、3G/4G、WiFi无线网络覆盖的发展，年轻用户使用移动互联网的频率更高，因此手机银行用户更年轻。2013年中国网上银行和手机银行用户的年龄分布 40%以上% % -40 % % -35 % 网上银行：% -30 % 手机银行：% -24岁 % 18%以下% 0%20%30%40% 网上银行 （%） 手机银行 （%） 样本： 1. 网上银行 N=2849;2. 手机银行 N=1638，2014年8月通过爱点击社区在线调查获得。

4 我国电子银行用户基本属性分析 西北、西南等经济欠发达地区成为未来移动互联网发展的重要动力 网上银行和手机银行用户主要集中在华北和华东地区，占比超过50%。其中，华北地区网银用户和华北地区手机银行用户占比均超过其他地区，排名第一;华东地区网银用户占比，手机银行用户占比第二;华南、西北、华中、西南等地区的手机银行用户占比高于网银用户，将成为未来移动互联网发展的重要推动力。艾瑞咨询认为：首先，华北和华东地区是中国政治、经济、文化最发达的地区，人口密集，工商业发达，银行业务需求大，因此用户数量大;其次，华北和华东地区对外开放程度高，技术发达，用户更容易接受新事物2014中国网上银行用户，更愿意使用电子银行服务;最后，随着千元智能手机在西北、西南等经济欠发达地区的普及，低成本、高效率的特点受到更多用户的青睐，手机银行用户占比高于网银用户，这将成为未来移动互联网发展的重要动力。2013年中国网上银行和手机银行用户的地理分布 华北% % 华东 % % 华南 % 西北 % % 华中 % 东北 % % 西南 % 其他 % % 0%20%30% 网上银行用户 （%） 手机银行用户 （%） 样本： 1. 网上银行 n=2849;2. 手机银行 N=1638，2014年8月通过爱点击社区在线调查获得。

5 中国电子银行用户基本属性分析 网银用户个人可支配每月零花钱水平相对较高 网银用户月收入水平集中在2000-5000元区间，占所有网银用户的52%;学生网上银行用户每月个人可支配零花钱水平在500-1500之间，占所有学生网上银行用户的54%。网银用户个人月收入水平与整体网民相差不大，学生网银用户个人可支配每月零花钱水平与整体网民相比小而高。艾瑞咨询认为：首先，我国网银发展时间长，网民渗透率高，因此网银用户的月收入水平与整体网民比较一致;其次，学生网民用户缺乏稳定的收入来源，个人每月可支配的零花钱基本来自父母，而绝大多数学生网民的家庭经济状况较好，随着生活水平的提高，学生网民每月获得的零花钱更多。2013年中国网上银行用户个人月收入水平分布 2013年中国学生用户个人一次性每月零花钱分布情况 2万元以上% 3000元以上% % -2万元% % -15001-2000元% % 8001-10000元% % 5001-8000元 01-1500元 % -1000元 3501-5000元 % -3500 元 200% -500 %% 2000 人民币 % 0%20%30%0%20%30% 互联网用户总数 （%） 网上银行用户 （%） 整体互联网 用户 （%） 网上银行学生用户 （%） 样本： 1. 互联网总用户 n=3481;2. 网上银行 n=2607;3、个人一次性每月零花钱N=361;2014 年 8 月通过 iClick 社区在线调查获得。

6 中国电子银行用户基本属性分析 手机银行用户个人月收入水平相对较高 手机银行用户月收入水平集中在3500-8000元区间，占所有手机银行用户的百分比;学生手机银行用户个人每月可支配零花钱水平集中在500-1500元之间，占所有学生手机银行用户的百分比。手机银行用户的月收入水平普遍高于整体网民。艾瑞咨询认为：首先，手机银行用户购买力强，是高端金融服务的主要服务对象;其次，随着手机银行服务功能的多样化，生活理财服务满足了手机银行用户的需求，有利于推动银行移动终端业务的发展。2013年中国手机银行用户个人月收入水平分布 2013年中国学生用户个人一次性每月零用钱分布情况 20，000元以上% % 3000元以上 % 15001-20000元% %% 2001-3000元 % 10001-15000% 1501-2000 元 % 8001-10000% 1001-1500 元 % % -8000 元 % % 26501-1000元 3501-5000元.5% % % 200-500元 2001-3500元 % %% 200-3500元 % %以下 200元 % 20% 30% 0% 20% 20% 30% 整体网民（%） 手机银行用户 （%） 整体互联网用户 （%） 手机银行学生用户 （%） 样本： 1. 互联网用户总数 N=3481;2. 手机银行 N=1581;3、个人可支配每月零花钱N=361;2014 年 8 月通过 iClick 社区在线调查获得。

7 目录 1 1 中心2 电子银行用户基本属性分析 3 2 中国电子银行用户行为分析 4 3 中国电子银行用户偏好分析 4 中国微信银行用户行为分析 5 8 用户分析中国电子银行

行为 手机银行是用户使用量增长速度最显著的电子银行服务 在2013年中国电子银行服务用户分布中，网上银行服务仍是使用最多的电子银行服务，用户使用百分比与去年相比差异不大。与去年相比，ATM的使用量有所下降，只有%的用户使用它们;手机银行服务较去年有明显改善，用户数量达到%。自助终端设备和电话银行的用户利用率相差不大，微信银行和VTM远程银行是新兴的电子银行业务，用户利用率较低。艾瑞咨询认为：首先，网上银行是互联网经济正常运行的基本工具，开发时间长，渗透率高，因此用户利用率最高;其次，ATMATM营业网点分布广泛，24小时开放，满足用户提现需求，用户利用率也高;最后，手机银行业务多元化，不受时间和地域限制，可以满足用户随时随地处理业务的需求，再加上智能终端设备的快速发展，3G/4G、WiFi无线网络覆盖，手机银行用户使用率不断提高，与去年相比，利用率不断提高， 而且增长速度更快。

2012-2013年中国使用电子银行服务的互联网用户分布 网上银行% % 自动柜员机 % 手机银行 % 增长 % 自助终端设备 % 电话银行 % 微信银行 % VTM 远程银行 % 从未使用过 % % % % 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 2013 （%） 2012 （%） 样本：年份 N=3842;年份 N= 8990;2014 年 8 月通过 iClick 社区在线调查获得。9 中国电子银行用户行为分析 手机银行用户月均访问量高于网上银行用户 根据艾瑞咨询网络行为连续性研究系统iUserTracker数据，移动智能终端用户行为监测系统mUserTracker，2013年，中国手机银行用户月均访问量高于网上银行用户， 而手机银行用户月均访问量保持在15-20人之间，波动较大。网上银行用户每月平均访问量保持在6-7次之间，波动不大。艾瑞咨询认为：首先，随着手机银行的不断发展，服务功能的不断强化，业务类型越来越多，利用方便快捷的优势获得更多用户的青睐，因此用户使用频率越来越高，人均月访问频率也越来越高;其次，网银业务操作更成熟，安全性更好，操作比手机银行更复杂，并且受使用时间和区域的限制，用户使用频率较低，但用户接受程度高，并形成了固定的使用习惯， 所以使用次数相对稳定。

iUserTracker - 2013年中国网上银行和手机银行用户月均访问量趋势 252015105单位：乘以0 手机银行 网上银行 资料来源：基于40万家庭和办公室（不包括公共互联网位置）样本的在线行为的长期监测数据;2. mUserTracker，基于对 iOS 和 Android 上 150，000 名智能最终用户使用行为的长期监控。10 中国网上银行用户行为分析 网购和转账汇款是网上银行和手机银行的主要用途 网购和转账汇款是网银和手机银行用户最常用的两项功能，使用最多的用户比例超过各自用户总规模的50%。其中，网购网银用户占比，手机银行用户占比，转账汇款网银用户占比，手机银行用户占比%;其次，最常用的功能包括账户管理、生活助理服务、投资理财服务，而金融助理服务、近端支付、贷款融资等功能用户数量较少。艾瑞咨询认为：首先，网银用户最常用的功能是网购，说明网银充分发挥了服务网络经济的功能;其次，手机银行用户最常用的功能是转账汇款，方便快捷地满足用户需求，深受手机银行用户的青睐;最后，高附加值投资理财、贷款融资等业务的用户较少，说明银行利用网络开展业务的能力有待提高。

中国网民网上银行功能的使用情况2013年中国网民使用手机银行功能 网上购物% % 转账汇款% % % 转账汇款% % 网上购物 % % 账户管理 % % 账户管理 % % 生活助理服务 %% 生活助理服务 % % 投资

和财富管理 % % 投资和财富管理 %% 财务助理服务 % % 接近付款 % % 资金助理服务 % % 无卡现金提取服务 % % 无卡现金提取 % 服务 % % 分行预约，在线...% 分行预约、在线编号等 % % 贷款融资 % % 贷款融资 % 其他 % % 0%20% 40% 60% 0% 20% 40% 60% 已用 （%） 最常用的 （%） 已用 （%） 最常用的 （%） 样本： 1. 网上银行 N=2961;2. 手机银行 N=1715;2014 年 8 月通过 iClick 社区在线调查获得。11 中国电子银行用户行为分析 手机银行用户平均每月资金处理金额较多 网上银行和手机银行客户最常用业务平均每月资金处理规模主要集中在200-5000元之间，占各自用户总规模的60%以上。其中，月均资金处理规模在1000-5000元的网银用户占比为%，手机银行用户占比为%;平均每月资金处理规模在500-1000元之间，网银用户占比为%，手机银行用户占比为%。

整体来看，手机银行单位用户价值高于网银。 艾瑞咨询认为：首先，网上银行和手机银行的月收入水平不断提高，具备了规模化资金处理业务的基础;其次，随着移动互联网的发展，手机银行业务多元化，能够满足手机银行用户日益增长的需求，月均资金处理规模持续增加。 2013年中国网上银行和手机银行用户最常用的业务月均资金处理规模 5000元以上% 1001-5000元% % -1000元 网上银行： % 手机银行： % 201-500元 % % -200元 % % -100元 % -50元 % % 20元及以下% % 我不记得 % % 0% 5% 20% 25% 网上银行 （%） 手机银行 （%） 样本： 1. 网上银行 n=2403;2.手机银行 n=1336;它是在2014年8月通过iClick社区在线调查获得的。12 目录 1 中国电子银行用户基本属性分析 2 中国电子银行用户行为分析 3 中国电子银行用户偏好分析 4 中国微信银行用户行为分析 5 13 中国电子银行用户偏好分析 工银网上银行最常见的用户是最常见的用户， 网上银行最常用的用户比例为建行，网上银行最常用的用户占比为建设银行，网上银行最常用的用户占比为招商银行，网银最常用的用户占比高达%其他股份制商业银行网银最常见用户占比不到2%。

艾瑞咨询认为：首先，国有商业银行的网上银行业发展相对成熟，规模优势网上银行发挥

了很大作用，股份制商业银行电子银行的发展尚未形成品牌优势，发展空间有限;其次，目前移动金融已经成为银行业的重要方向，网上银行受其功能限制，未来各家银行的关注度将减弱。 2013年中国网民使用前10名网上银行 80%70%60%50%% 40%% 30%%% 20%% 10%% 0%% 中国工商银行 建设银行 招商银行 农业银行 中国银行 交通银行 邮政储蓄银行 广祥银行 民生银行 使用次数（%） 线路使用次数最多（%）样本：网上银行 n=2961;2014 年 8 月通过 iClick 社区在线调查获得。14 中国电子银行用户偏好分析 工银手机银行最常使用用户 工行最常使用工银手机银行，手机银行最常使用用户占比%;中国建设银行排名第二，手机银行使用最多的用户比例。招商银行排名第三，手机银行用户使用比例最高，其他股份制商业银行手机银行用户占比不到3%。艾瑞咨询认为：一是国有商业银行拥有丰富的客户和渠道资源，在此基础上，手机银行用户规模高于股份制商业银行;其次，招商银行e银行的品牌形象在用户心目中树立，聚焦用户体验，提出移动金融生活门户理念，不断创新，持续保持股份制商业银行领先优势。

2013年中国网民使用最常见的手机银行 Top10 70%60%50%% 40%% % 30%% 20%% % % 10%% 中国工商银行 建设银行 招商银行 农业交通银行 交通银行 交通银行 中国邮政储蓄银行 光大银行 广发银行 浦东发展银行 使用次数（%） 行 使用次数最多 （%） 样本：手机银行 N=1715; 2014年8月通过iClick社区在线调查获得。 15 用户偏好分析 中国电子银行用户对招商银行和交银银行的网上银行和手机银行功能满意度高 便利性是网上银行和手机银行用户满意度最高的功能，功能综合排名第二，产品设计排名第三，最后是优惠活动和费率水平。但手机银行功能总体满意度高于网上银行，各银行网银与手机银行在产品设计、优惠活动、费率水平和功能使用满意度等方面差异较大，便利性和功能全面性差异较小。招商银行和交通银行对使用网上银行和手机银行功能的满意度高于其他银行。艾瑞咨询认为：首先，网上银行和手机银行发展时间较长，在便利性和全面性上差别不大，说明不同银行在这两方面的竞争优势较小;其次，网上银行和手机银行在产品设计、优惠活动和收费水平上存在较大差异，说明不同银行在这三个方面具有较大的竞争优势，也存在不同程度的竞争劣势，因此未来在网银和手机银行的发展过程中，要不断完善网上银行和手机银行产品， 完善并继续保持自身优势。

中国网民满意度最高

2013年经常使用网上银行功能 2013年中国网民使用手机银行功能满意度 44444444443 招商银行 3 交通银行 中国建设银行 农业银行 中国工商银行 交通银行 招商银行 建设银行 中国农业银行 中国工商银行 中国工商银行 便利 便利 综合功能 全面 功能 产品设计 产品设计 费率水平 费率水平 优惠活动 优惠活动 样本：1.网上银行N=2849;2.手机银行N=1638，2014年8月通过iClick社区在线研究获得;3. 艾瑞咨询对满意度的分配是：不满意=1，一般=3，满意度=5，根据艾瑞咨询的统计模型进行核算。16目录 1 中国电子银行用户基本属性分析 2 中国电子银行用户行为分析 3 中国电子银行用户偏好分析 4 中国微信银行用户行为分析 5 17 中国微信银行用户行为分析 微信银行信用卡中心账户是微信用户关注的最重要账户类型 2013年， 在中国网民中，关注微信银行信用卡中心账户的用户百分比，关注微信银行总行账户的用户百分比，关注微信银行区域分行账户的用户百分比。艾瑞咨询认为：首先，微信作为社交聊天工具，焦点群体多为年轻用户，而银行信用卡持卡人以年轻人为主，当银行推出一系列微信银行账户时，首先推广的也是信用卡中心账号，因此关注度较高;其次，微信银行信用卡中心的账户定位是服务而非营销，一对一绑定银行信用卡持卡人的个人信息，集成查询、还款等个性化服务功能，不断满足用户的独立服务需求，因此受到高度关注;最后，总公司、区域分公司等账号在特定时间向用户推送相关促销活动信息，还为用户提供理财、预约等其他便捷服务，也赢得了众多用户的青睐。

2013年中国网民关注微信银行账户类型 区域分行微信账号类型 其他 % % 总行微信账号 % 信用卡中心 % 样本：微信银行 N=524; 2014年8月通过iClick社区在线调查获得。 18 中国微信银行用户行为分析 查询服务是微信银行最常用的功能， 满意度最高的是使用微信银行功能作为查询服务的微信银行用户比例最高的用户，其次是资金交易，占比，便民服务排名第三，占比，业务咨询仅占比%。在使用微信银行功能的满意度中，查询服务功能最满意，其次是便民服务、资金交易和商务咨询，使用最频繁的功能和满意度匹配基本相同。艾瑞咨询认为：首先，微信银行查询服务操作简单方便，信息推送及时，用户使用率和满意度高;其次，微信银行的发展时间相对较短，现阶段的产品设计和功能服务水平较低，未来需要不断创新和改进产品和服务，以满足用户的个性化需求2014中国网上银行用户，促进微信银行业务的发展。2013年中国网民微信银行功能的使用情况 2013年中国网民微信银行功能的满意度 查询服务 % % 资本交易 资金交易 % % 便利服务 % 其他便利服务 % 商业咨询 % 其他 % 商业咨询 查询服务 0%20%40%60% 已使用（%） 最常使用 （%） 满意度样本： 1. 微信银行 n=524;2014年8月通过iClick社区在线调查获得;2. 艾瑞咨询的满意度分配为：不满意=1，一般=3，满意度=5，根据艾瑞咨询的统计模型计算。

19 我国微信银行用户行为分析 资金安全是影响微信银行发展的主要原因 %用户不使用微信银行的主要原因是担心资金风险， %用户不使用微信银行 主要原因是微信只是一个联系工具， %的用户不使用微信银行

因为他们认为现有渠道可以满足他们的需求，而%的用户不使用微信银行的主要原因是担心隐私泄露。 艾瑞咨询认为： 首先，微信银行作为新型电子银行系统的组成部分之一，还处于发展的初期，安全性尚未得到用户的肯定， 所以大部分用户担心资金风险，不使用微信银行;其次，现有的网上银行、手机银行等电子渠道相对成熟，与微信银行形成了一定的竞争关系，未来银行需要明确微信银行的服务对象，在产品设计上不断创新，为用户提供更加个性化的服务，形成独特的品牌优势，才能获得更多用户的青睐。2013年中国网民不使用微信银行的原因 认为微信只是一个联系工具 % % 担心财务风险 % % 担心隐私 % % 现有渠道可以满足需求 % % 我没有微信 % % 操作麻烦，不够方便 % % 基本上都是广告，毫无意义 % % 繁琐的开封程序 % 其他 % % % 0% 20% 30% 40% 原因 （%） 最重要原因 （%） 样本： N= 3290;2014 年 8 月通过 iClick 社区在线调查获得。

20 附录研究方法 本报告的数据收集和分析主要通过iUserSurvey在线问卷调查方法，结合对相关运营商和渠道提供商的深入访谈和研究获得。 iUserSurvey是艾瑞咨询专门为在线媒体用户研究开发的市场研究平台。 1.研究方法 根据统计理论和国际惯例，本次调查主要采用计算机在线调查法，问卷通过艾瑞咨询iClick研究社区进行（调查链接：