发布时间:2020-01-17 12:11:34 文章来源:互联网
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银保监会:争议简单的消费投诉 应在15日内办理完毕

 小编讯 1月17日银保监会网站消息,为切实维护银行业保险业消费者合法权益,进一步规范银行保险机构消费投诉处理工作,银保监会近日发布《银行业保险业消费投诉处理管理办法》(下称《投诉办法》)。

  2019年11月1日至11月30日,银保监会就《投诉办法》(征求意见稿)向社会公开征求意见。期间,社会公众给予了广泛关注,提出了意见建议。银保监会对反馈意见逐条进行了认真研究,对其中符合监管工作实际的意见建议进行了吸收采纳。

  《投诉办法》包含总则、组织管理、投诉处理、工作制度、监督管理、附则等6大部分,共45条。主要体现了以下特点:

  一是明确消费投诉事项。《投诉办法》明确界定消费投诉为消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷,并向银行保险机构主张其民事权益的行为。

  二是规定银行保险机构职责。《投诉办法》明确银行保险机构是处理消费投诉的责任主体,按照依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则,对消费投诉事项进行属地管理,落实分级责任,充分考虑和尊重消费者的合理诉求,公平合法作出处理结论。

  三是明确投诉处理程序。明确了银行保险机构处理消费投诉的受理渠道、受理范围、处理时限等程序要求。为最大化满足消费者合理诉求,结合投诉处理工作实际,鼓励提高投诉处理效率,对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉,银行保险机构应当在15日内办理完毕并告知投诉人,情况复杂的可延长至30日;情况特别复杂或者有其他特殊原因的,经过必要审批程序后,办理期限再延长30日。加入了对于第三方机构合作业务投诉的处理要求,银行保险机构应当要求相关第三方机构配合处理消费投诉,对投诉事项进行核实,及时提供相关情况,促进消费投诉顺利解决。

  四是完善投诉处理制度机制。为改变投诉处理“头痛医头脚痛医脚”的状况,要求银行保险机构建立健全溯源整改、责任追究制度。综合运用正向激励和负面约束手段,要求银行保险机构健全信息披露和考核评价制度。为避免利益冲突,要求银行保险机构建立投诉处理回避制度,指定与被投诉事项无直接利益人员处理投诉。

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