希尔顿卓越卡乱象：使用过程困难重重 难享优惠服务(2)

　　北京商报记者了解到，希尔顿卓越俱乐部的第三方运营商为友好市场策划咨询（上海）有限公司，又称为HMC，是一家拥有25年专注于酒店会员项目俱乐部运营的全球化公司。但这家公司在中国却屡遭诟病，早在2014年，该公司欺骗消费者等类似的事件就已经不断传出，而在2016年，卓越俱乐部会员卡遭到广州消费者的投诉，引起社会关注，包括“会员卡并不能按照销售的承诺正常使用”、“如需免费入住，还需交付300+的费用”等。

　　去年5月，位于广州的HMC在未经核准登记领取营业执照的情况下，以上海友好酒店管理有限公司的名义从事对外经营活动。事情发生后，被广州越秀区工商局查处，并罚款10万元。来自广州工商部门的数据显示，当地消费者对希尔顿卓越卡的投诉数量持续上升。2014年有7单投诉、2015年有50单投诉，截至2016年3月14日，已收到18单投诉。在所有75单投诉中，涉及无法使用免费房券订房问题的有60单，无法正常使用餐券的有5单，还有10单为退卡等纠纷。

　　北京商报记者从某大型点评网站上看到，对希尔顿卓越俱乐部的评价几乎都是差评，多数消费者表示，“这是骗子公司”、“以后再也不想去希尔顿酒店了”。可见，卓越卡对希尔顿酒店集团的品牌已经产生负面影响。对此，北京商报记者联系了希尔顿酒店集团相关负责人，但截至记者发稿时，未得到明确回应。

　　“HMC在世界各地有很多会员，并和全球多家酒店进行合作，将这些会员和相应的酒店进行链接，为会员提供服务，在国内也有从事相似业务的企业”，中国酒店创新论坛秘书长张经邦曾表示，“但另一方面，随着移动互联网的发展，尤其是线上电子商务的流行，HMC这种利用优惠卡的促销方式，显然已经有些跟不上新趋势，如团购和其他优惠项目出现以后，第三方运营的优惠卡的生存空间被明显压缩。”

　　利益驱使

　　同样值得关注的是，面对如此多的负面消息和消费者抱怨，缘何难以撼动希尔顿酒店集团与卓越俱乐部的合作呢？北京商报记者了解到，HMC与希尔顿酒店是通过卖卡后进行比例分成的合作方式。曾有一位HMC内部员工公开表示，希尔顿卓越俱乐部的卡券，平均一天至少能卖30套。按照这个数字计算，这家公司每个月的入账都在二三百万元左右。如果按比例分成，希尔顿酒店每月至少可以得到约一二百万元的收入。对希尔顿酒店也算有利可图。此外，一般的消费者到达酒店后，被告知未提前预约或者未成功预订，还会产生二次消费，即自付房钱或饭钱。

　　一位从事酒店行业的人士告诉北京商报记者，如果酒店入住率达80%以上的话，基本不会开放卓越俱乐部会员订房业务，因为入住率在80%以上就意味着基础房型已经订完，剩下的都是套房以及行政楼层等高级客房。“更重要的是，酒店肯定想吸引更多付费客人，所以也许只有入住率在50%以下的时候，消费者才能用希尔顿卓越卡订到房。”不仅如此，该人士还强调，酒店ADR（日均房价）是有指标的，如果接到团队订房，价格肯定会打折，而此时会从散客身上收取更多，自然不会轻易向卓越卡用户开放免费客房。

　　业内普遍认为，希尔顿酒店推出希尔顿卓越卡的本意是为了售卖淡季客房，减少空房率。但消费者的需求往往集中在旺季。如果希尔顿卓越卡只针对淡季推出，消费者则不会买账，正是这种矛盾让酒店和运营方很难平衡。一位不愿具名的行业专家指出，“从一开始酒店推出这种销售策略的时候，就已经想好了对策，所以设了一大堆门槛，提前5天这一点就能限制很多人，再加上酒店不会公布入住率，所以是否真的没房可供很难查到”。