平安银行“智零售新金融”模式在线下快速落地

平安银行“智零售新金融”模式在线下快速落地

平安银行保卫部分行管理中心

编者按

本文介绍并分析了平安银行利用大数据+AI技术对网点进行智能化改造的实践。

一年多时间，在全国50个城市开设了136家新零售门店，软件落地千余家。零售转型以来，平安银行以不断探索的思路和模式，全面推进网点智能化转型，成功引领银行网点数字化变革。

零售转型，六花模式快速传播

2017年，平安银行启动零售业务转型战略，提出“科技引领、零售突破、经营业绩提升”的战略转型方针。平安银行零售业务持续深化升级，全面推进零售银行智能化转型，创新以“SAT（社交+移动应用+远程服务）+智慧网点”为核心的零售银行服务体系。赋予智慧网点更丰富的内涵，提出“银行新零售店”概念，并组织推进实施。

作为平安银行首家智慧零售新店，广州流花支行于2017年8月正式开业，截至2018年12月，已建设新零售门店136家，服务模式也在建设过程中探索——“流花” “模式”已在全行数千家网点落地。新零售门店的快速落地，代表着平安银行“智慧零售·新金融”模式线下的快速落地。

大数据+AI突破，拥抱智能时代

随着新零售时代的到来，人们对金融服务的需求呈现出新的特点：金融与日常生活的融合与互动更加频繁，金融服务的场景化、网络化程度越来越高，这都要求金融服务是更方便、更智能、更全面。平安银行立足新零售市场环境，确立了“以消费者体验为中心、充分利用日益成熟的现代科技、线上线下融合”的三大新零售服务原则。以“金融+科技”全面融合，打造线上线下融合的智能化服务体系，为客户带来更有温度的服务体验，最终实现“领先的智慧零售银行”

1、全新升级的线下网点

平安银行推出扎根社区、线上线下一体化的新零售门店。通过引入智能设备和工具，创新服务流程，积极提升客户线下服务体验。平安银行新零售店旨在打造“一站式、更懂你、OMO”的金融新零售模式，为客户提供“综合化、场景化、个性化、智能化”的服务形态。与国内同行相比，平安银行首创了流花模型的软硬件结合，同时通过智能平台的创新推动模型软硬件的升级和推广，实现了标准化和落地化新模式的“ 通过标准手册建设，实现流程优化和质量保障，以硬件升级促进服务提升；软件方面，掌上银行、掌上银行家、超级柜台FB和大屏搭载4款APP 自助办理、智能营销、智能管理，为客户提供OMO线上线下一体化服务体验，赋能门店形态科技的力量，软件的不断迭代和创新嵌入也为创新开辟了无限可能。通过标准手册建设，实现流程优化和质量保障，以硬件升级促进服务提升；软件方面，掌上银行、掌上银行家、超级柜台FB和大屏搭载4款APP 自助办理、智能营销、智能管理，为客户提供OMO线上线下一体化服务体验，赋能门店形态科技的力量，软件的不断迭代和创新嵌入也为创新开辟了无限可能。

升级后的新零售门店实现了线下门店与手机银行、网上银行、微信、远程客服等的全渠道连接，打破了银行服务的时间和空间限制，为客户提供优质服务。一个统一的方式。产品与服务。目前，智能柜台可支持95%以上的非现金业务，客户开卡时间从原来的6分钟优化到最快1分钟。还实现了大部分业务的电子化一键下单，用实力打造了一家“无排队银行”。”，促进和支持快速业务增长和零售转型。

为更好解决银行运营效率、安全、成本等痛点，打造智能化服务能力，平安银行深耕“流花模式”，不断用智能化推动服务营销标准化动作。例如，在大厅的运营中，建立了进店-接待-介绍-管理账户-一个账户，六开-产品销售的标准大厅营销流程，并通过人脸识别技术对进入的客户进行识别。门店，首创大厅热图应用实时可视化呈现大厅客流、人员位置和服务营销数据，高效管理服务质量和效率；在客户管理方面，

2、新技术提升在线服务体验

当前平安银行人工服务电话，整个金融行业正在经历一场以大数据和人工智能为代表的科技革命。在全面人工智能化战略指引下，平安银行积极开展一系列创新实践：搭建智能辅导平台，运用AI情绪识别、智能预警等一系列创新技术，突破共性辅导问题并改善客户体验；研发智能外呼机器人替代人工外呼，解决当前业务量上升、运营成本增加的痛点，获取更多商业价值，提升服务体验。

大数据的应用为银行深化客户挖掘创造了空间，有助于管控客户行为，洞察客户情绪，判断客户需求，从而实现精准营销；而人工智能的赋能，可以有效提升银行一站式金融服务能力，提升客户满意度，优化运营成本，提升员工工作效率。平安银行结合自身业务发展目标，切入以客户为中心的咨询、服务、销售场景，运用自然语言处理技术、深度学习等人工智能技术，构建企业级智能知识库。依托于这颗“最强大脑”，平安银行智能客服于2018年12月正式亮相，构建覆盖电话、线上、线下渠道的闭环智能客服体系，并加入自然语言识别技术（NLP），升级语音机器人和文本机器人，持续提升各渠道体验。截至目前，平安银行AI客服非人工占比近80%，解决率保持在90%以上，满意度保持在90%以上。

平安银行网点智能化改造带来的直接效果主要体现在两个方面：一是有限的面积可以支撑更大的业务量。以往500平米的传统网点，如果AUM超过10亿，就需要扩充人手和网点面积。完成智能化后，该类网点可支持50亿AUM。其次，网点的智能化有效提升了网点的生产力。智慧网点AUM增速是传统网点的1.5倍，存款增速是传统银行的1.2倍。以广州流花支行新零售店为例，这家店的有效客户数比改造前增长了2倍，复杂产品的销售额增长了3倍以上，员工收入也有所提高。网点效率提升的同时，NPS同步提升27个百分点。可见，企业效率是建立在以客户为中心的基础上的。

丰富门店服务场景，让智能更有温度

平安银行打造新零售门店的初衷，就是打造有温度的智慧门店，形成可复制、可推广的模式。围绕这一目标，平安银行以客户为中心，通过科技赋能不断丰富门店服务场景：与平安集团各专业公司合作，为客户提供一站式综合金融产品和服务；举办丰富、多样、高频的沙龙活动，为志同道合的客户提供交流分享的空间；携手平安集团“三村计划”，将公益落实到新零售门店，打造城市公益新阵地；与网点周边五公里范围内的商户联合，以数据为驱动，为客户提供体验更好、更便捷的生活消费服务；推出“一键借伞”、“一键暖手”等便民措施，为顾客提供更贴心的服务。这些场景也将作为标准配置，逐步应用于平安银行新零售门店。

不断升级，探索永无止境

随着数字化浪潮的加速，未来银行唯一的出路就是拥抱大数据和人工智能，优化客户体验，提高效率，降低成本，从而改变和颠覆自我，进化为银行具有传统银行的优良基因。行业领先的金融科技公司。在退出率居高不下的当下，平安银行自主探索的网点转型新模式成效显着，得到了监管层、同行、投行、股东等各类机构和人员的高度认可，尤其是先进的以客户为中心的服务理念和技术应用带来的客户体验提升，给众多来访嘉宾和媒体留下了深刻印象，引领行业'

2019年是平安银行转型的第三年，也将是平安银行全面爆发的关键节点。我们将进一步深化“科技引领、零售突破、业绩提升”十二字战略平安银行人工服务电话，加快数字化、智能化步伐，努力把平安银行建设成为最卓越、全球领先的智慧零售中国的银行。

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