汽车金融“售后服务”中的一环，维护客户正当利益

汽车金融“售后服务”中的一环，维护客户正当利益

一年前，文钦加入宜信的资产保全部门。万万没想到，从实习到正式入职，我并没有成为一个光鲜亮丽的“法律美女”，更像是一名法律客服。不过，截然不同的职业身份，并没有让文琴感到失落。“本来我以为法律事务只是公司的事情，到了宜信才知道，法律事务也是汽车金融‘售后服务’的一部分。” 在保全公司资产价值的同时，也维护了客户的合法权益。责任感和成就感激励着文琴和她的同事。

以法律为准则，“维护”客户和公司的双重利益

宜信的业务围绕汽车展开。签订融资购车合同后，对车主的服务将长期持续。车主在用车过程中，如发生交通事故、被抢灭失、灾害损毁、逾期违约等涉及资产权责的法律纠纷，资产保护部主要负责处理。要知道，易信已经服务了超过200万的车主，还有超过100万的客户还在合同期内。其中易鑫车主贷款，如果每天有万分之一的客户遇到上述纠纷，就有数百个任务需要处理。

“不仅任务艰巨，而且纠纷种类繁多，不亚于律师事务所。如何从复杂的法律关系中找到核心矛盾，是资产保全工作的难点所在。”李明珠主任说资产保全部门。在维护客户利益的同时，保护公司的权益，实现双方的平衡，需要坚实的法律基础。”

因此，团队的质量至关重要。宜信资产保全部共有20人，均具有法学硕士学位和律师资格证书。为兼顾服务质量和效率，李明珠将这支全能律师团队分为常规组和特殊组。前者对同质化的争议进行分类，集中处理，重点提高争议解决率；后者“一案一案”，重点针对车辆使用过程中出现的人身财产侵权、法律责任复杂等问题，有针对性地予以解决。纠纷，重点提高客户满意度。她开辟了一个学习角，遇到问题大家坐下来讨论；新规定一出，团队就会跟进并学习。你得到的是最正确的解释和最优解。”珀尔说：“这就是律师的专业精神。”

上图：宜信资产保护部专题组正在讨论工作（从左至右：文琴、明珠、瑞豪）

先普及法律，积极沟通解决纠纷

资产保全工作不仅需要法律专业，更需要沟通。

专案组负责人瑞昊深耕汽车金融行业多年。他发现很多纠纷其实都是因为沟通不畅造成的。“车主的年龄和背景各不相同，不理解深奥的法律规定也很普遍。很多时候，与其说是争执，不如说是一种误解和‘不理解’。”

“大部分客户违约后发生纠纷，多是法律知识薄弱造成的，对于这些客户，我们首先要做的就是普及法律知识。”瑞浩说。团队将尽快联系客户解决法律关系，并告知对方违约的法律责任。为此，每个团队成员在处理纠纷之前，必须对法院、交警和前端业务人员提供的材料进行核实。在对事实有疑问或人员不配合时，专案组的“普法”工作甚至要延伸到监察、公安等部门。“汽车金融场景类型复杂多样，法律关系错综复杂。

主动沟通避免了很多多余的诉讼。2021年，资产保全部受理客户纠纷5000余件，在普法工作的推动下，和解率达到40%以上，为客户及公司节省诉讼费用近300万元。

不仅贴心服务，还有法律保障

“对于无法通过沟通解决的纠纷，启动诉讼程序是最后的办法。” 李明珠说，普通法上的交流就像教学。有些学识渊博的学生听完可以顿悟，但总有听不进去、放不下的学生。“即使是法庭案件，我们也会积极争取在法庭上与委托人达成调解。他们还有很长的路要走，以后的生活和工作不应该因为他们的失信而受到影响。” 24小时安排值班人员跟进涉案客户事宜。

就在开庭前，四川的一位客户与易欣达成和解。一开始，很多电话和邮件都没能引起对方的注意。无奈之下，资产保全部门只能提起诉讼。当事人接到法院传票后，了解情况的严重性，积极联系易鑫，最终达成和解。这样，公司的利益得到保护，客户的信用记录不会因逾期而受损。

在某些情况下易鑫车主贷款，资产保护部的“法律客户服务”工作为客户提供了额外的保护。去年9月，文钦收到法院传票，称某财产保险公司在赔偿交通事故后，向该车辆的登记车主易欣提出索赔。经仔细检查，文钦发现该车属于客户杨先生，事故发生时该车已清关。事实上，整件事都与易欣无关。按常理，文琴只需要根据实际情况写一份答辩状邮寄给法庭，但她又做了一件事，联系了杨先生并告知了相关法律法规，帮助他与法院进行了沟通。保险公司，

上图：宜信资产保全部律师精英团队

“保资产就是保护客户，无论处于什么阶段，我们都不会放弃维护客户的信用和权益。” 宜信资产管理中心负责人毕建军直言：“在行业中，资产管理经常使用外包，但欣欣很容易将客户关系视为另一种形式的资产。好的资产管理离不开好的互动。”企业与客户之间的关系，这就要求企业在依法合规保护自身权益的基础上，设身处地为消费者着想。”

他表示，对于资产管理而言，确保合规是基础，提高效率是流程标准，体现人文关怀是对价值的追求。目前，易信正从三个方面入手，提升相应的能力。一是严格按照各级法律法规开展工作，配备专业队伍，在解决纠纷的同时积极普及法律，避免因法律知识薄弱而损害客户权益；二是利用易信强大的科技能力，不断搭建智能资产管理平台，有效提升资产管理效率；三是更新资产管理团队架构，

在毕建军看来，好的资产管理是合规、效率和人性的三重结合。他认为，“遵纪守法、脚踏实地”的资产管理能力，将使广大车主在购车过程中体验到更贴心的汽车金融服务。