评论：智能客服不能以“省成本”为中心

　　如今，很多企业都采用了智能客服，但由于技术发展水平有限和管理不善等原因，智能客服常常不能顺利解决用户的问题。很多时候，智能客服还给人留下了“兜圈子”“冷冰冰”的印象。上周，中国青年报社社会调查中心对2001名受访者进行的一项调查显示，91.9%的受访者使用过智能客服。57.9%的受访者直言智能客服会理解不了顾客提出的问题，答非所问，49.3%的受访者认为智能客服会用固定的话术应付人，解决不了实际问题。

　　不是人工客服，就是智能客服吗？也许，用机器客服来表述更为准确。至少，很多所谓的智能客服并不智能，其目的也不是提供更好的服务，只是节省成本罢了。

　　在电商、游戏、通讯、电器等行业，企业面对的消费者众多，客服从来不是一项轻松的工作。首先是工作量大，需要投入大量的人力物力来满足；其次是问题五花八门，可能涉及多个部门和流程，让客户满意并非易事。所以，如何降低成本，一直是商家追求的目标。

　　人工智能领域的发展，让这种诉求有了实现的可能，或者说，有了努力的方向。相比于人工客服，机器人(13.740, 0.10, 0.73%)不知疲倦、反应速度快，而且不会受到情绪困扰，可以24小时在线，具有得天独厚的优势。对于企业和商家而言，一次投入可以长时间使用，至多是定期进行软件升级，就可以让这套系统同时应对成百上千消费者的问题，价格低廉、效率更高，何乐而不为呢？

　　当然，机器人也有自身的短板。以当下的现实来看，很多机器人系统并不足够智能，只是通过识别消费者话语中的关键词，给出固定的答复，然后再让消费者做选择题。如果消费者的问题不在数据库中，就只能不断回复“不好意思，亲”或答非所问了。因此，消费者的直观感受是“态度好却不解决问题”，效率比人工更低。