解决方案:对于不懂“用户思维”的运营商来说，谈转型简直就是笑话！

解决方案:对于不懂“用户思维”的运营商来说，谈转型简直就是笑话！

作者sezyklon

来源C114记者家园

前段时间，运营商取消了最高限速套餐，同时上调了流量价格。 面对5G的巨大投入，我觉得这是可以理解的。 极速包的很多用户达不到限速门槛。 客户真正关心的是运营商从来没有考虑过的问题。

我想举一个消费的例子。 比如你去饭店吃饭，你先点菜，点菜的过程中肯定会看到菜品的价格，所以点餐的人就知道这顿饭多少钱； 再比如，你去加油，你说92号油加300元，你就知道这次加油要付300元； 正常使用每月的费用不会相差太多。 在日常生活中，绝大多数合法消费在消费前基本可以确定大概的成本，判断的方式也比较简单。

然而，运算符是一个特例。 弄清楚到底用了多少流量，对于大多数人来说其实是一个非常棘手的问题，尤其是在网速越来越快的今天。 同样，如果你打开一个1分钟的视频，SD和Blu-ray的数据消耗差距可能达到数倍； 玩游戏1小时和看直播1小时是不一样的； 即使在不同的手机上观看同一场直播，单位时间内消耗的流量也会因后台驻留程序不同而存在差异； 所以，我们不能用最简单的时间维度来判断流量的使用情况，只能根据积累的经验和APP流量使用提示流量来判断我可能用多少。 作为一个不专业的消费者，问题就来了。 我无法预测我每月的流量消耗会达到多少。

这是一个痛点，一个非常痛的痛点，用户关于数据使用费的痛点，而运营商从来没有照顾过用户的痛点，从来没有。 其实限速套餐最大的好处就是降速后还能上网，解决了用户的消费痛点。 如果我打算一个月花199的流量，那我就花199，不用担心会不会过度设置而产生高额费用。 我认为无限套餐的取消是用户通信服务体验的严重倒退，而目前为止，还没有运营商意识到或试图补救这一问题对用户造成的损害。 那些所谓的安心使用功能，都是在超额之后给用户一种新的优惠定价模式，并没有解决如何避免超额收费的发生，或者至少是在征得用户同意的情况下。

在这个product-as-a-service的5G时代，运营商如果不能学会理解用户的痛点，就会不断衰落，最终被边缘化。

意见发出后，笔者收到了很多大家的回复。 我把大家的负面意见总结一下，主要有以下几点：

1、关税已经很低了，没利润怎么活？

2、每个人都有自己的需求，所以很多个性化的需求是无法满足的。

3.这种运营商制度由来已久，有其自身的道理。

根据大家的回复，我再补充一下内容。

1、承认计费模式确实是部分用户的痛点，我们有什么收获？

首先，从流量运营逻辑来看运营商 让利空间，目前我们是应该关注流量大佬，继续增加流量来增加运营商收入，还是应该关注流量不怎么用的人来激活他们的流量？需求，这将有助于增加收入？ ？ 我认为答案是显而易见的。 其实流量的使用是不受运营商控制的运营商 让利空间，因为流量需要应用来承载，所以大流量的用户可能已经使用了市面上几乎所有的主流应用，除非有新的应用出现进一步拉动他的流量。 成长，不然我们很难提升他的使用率。 对于那些不怎么使用流量的人来说，他们肯定会使用更少的应用程序，至少在移动网络上是这样。 相对容易激活他们的流量需求，这就是流量收入的增长点。 由此，我们得出这样一个逻辑：在全民移动互联网的背景下，移动互联网以不同的方式渗透到每个人的生活中，就像精准扶贫需要解决少数贫困户一样，我们也应该去激励那些低- 流量用户，而这些用户很多根本不了解流量的计费规则，所以超额收费是他们的痛点，痛点的本质是恐惧，人们会因为恐惧而付费，所以这是运营商的机会。

2、您如何看待满足用户的个性化需求？

百度产品大牛余军对用户的定义提出了一个非常互联网化的观点：用户不是一个个体，而是需求的集合。 如果一个产品能够在更多的场景下满足用户的细分需求，就可以增加用户使用该产品的次数，相当于获得了更多的用户，实现了用户增长。 分析这句话，于君不正是想表达一种新的解决互联网企业乃至运营商用户增长难的方法吗？ 是的，满足用户更多的细分需求！ 我认为5G通信市场的运作就是建立在这个基础上的。

3、降价是满足用户的唯一途径吗？

当我们分析了用户的痛点之后，接下来怎么去满足他们呢？ 重新开放限速固然是一种选择，但兼顾企业利益和用户感知，没有更好的选择，探索这样的原则才是运营商最正确的出路。 长期以来，运营商依靠价格战来发展业务。 没有技术含量的粗放式低价竞争，固化了大家的思路。 认为运营=价格战=免费=利润分成是运营商的误区。 作为一个讨论帖，我们是在讨论道而不是艺术，所以我可以给出一些解决方案，但我认为这样不会没有问题，只是扔掉了。 例如，面对这样的流量计费痛点，运营商或许可以尝试如：流量超额保险，当你用XX元订购这项服务后，如果你X个月的平均流量是XXX，当你的流量在某个当月超过您月均流量的XX倍，您可自动减免超出部分费用。 本服务自订阅后有效期为XX个月，有效期内合计可减免XX次。 这样，满足客户的痛点，不仅不会减少收入，反而会带来收入。 再比如，如果我们给用户提供一个消费上限设置（运营商目前提供40G断网设置，但是不同套餐达到40G后产生的费用是不一样的，有可能A套餐超过40G后会被扣费）200元， B套餐可能只付10元，流量无法满足客户需求），当月流量费达到XX元后，将自动关闭流量。 如果用户需要开通该功能，则需要下载安装手机营业厅客户端，或者需要关注某个在线渠道，或者提交某个客户信息，这样可能无法满足客户的痛点立即带来收益，但为下一阶段的经营提供保障。

以上解决方案只是一些想法，但最后我想表达的是，如果运营商不求变，5G时代就没有立足之地，如何变，就是要打破陈旧的观念。过去并继续专注于以客户为中心的创新以求生存。 抱怨不能解决问题，也不能提高员工待遇。 只有务实适应变化，在变化中寻找新机遇，勇于出击，未来才会更加美好。